Artes, negócios, diversão e comportamento.

Como perguntas e silêncios ajudam a vender.

Como usar o silêncio e as perguntas e ser mais efetivo nas vendas. [Por Mauro Henrique Toledo em tradução livre de Cesar Piqueras
]

O silêncio é uma poderosa ferramenta de vendas. Há um perfil de vendedor que consegue falar menos que seus clientes. Ele ama o silêncio e no silêncio cria espaço para que seus clientes se expressem, falem e se comprometam, comprando.

Há vendedores que falam demais ou que não sabem fazer seus clientes falarem. Há pessoas que falam pouco ou nada, que tem dificuldade de se expressar, pessoas difíceis de se arrancar uma frase, quiçá um parágrafo inteiro.

Como facilitar nossa vida de vendas diante deste tipo de cliente “pouco ou nada falante”?  Em primeiro lugar vão duas perguntas pra nossa reflexão:

1] Encontro estes tipos “pouco falantes” só de vez em quando ou são frequentes em minha vida? 2] Quando estou com familiares, amigos ou com colegas de trabalho, eu falo “de mais” ou falo “de menos”?

Para responder as perguntas acima usemos um indicador do tipo “porcentagem de posse de bola no futebol”. O calculo é esse: de 100% do tempo que passo com outra pessoa, quem fala mais? Eu ou a pessoa?  

No dia a dia aparecem assuntos repetitivos em nossas conversas. Isso acontece entre familiares, amigos, colegas e claro, vai acontecer ao estar com um cliente.  Eu, por exemplo, sou pessoa que fala pouco. Talvez por isso nunca tenho cliente que fala pouco. Quando o cliente fala bastante acaba me passando informações valiosas. Comigo é comum o cliente ser o condutor do processo de venda, do início ao fechamento.

Falar além da conta pode ser um sinal de insegurança

Se quero mostrar segurança em mim e no que estou vendendo, falar demais da conta não vai me ajudar a vender mais. Claro que ficar calado também não ajuda. Então o meio termo soa como razoável equilíbrio.

É bastante comum que uma pessoa queira convencer a outra repetindo as mesmas mensagens, porém este método não tem êxito nas relações comerciais.

Devemos pensar que uma venda é uma estratégia, tem uma sequência, apresenta um processo claro, definido e que direciona para um fechamento.

Há situações em que uma pessoa que fala muito tem exagerado interesse em vender e isso pode não causar boa impressão aos prováveis clientes. Todo este “falatório” pode ser interpretado como insegurança. O cliente pode pensar algo assim: “Se você está tão confiante de que o produto é bom para mim, porque está me vendendo com tanta enfase?

Quer que a outra parte fale? Então, faça perguntas.

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Como queremos que nosso cliente fale se não perguntamos? Ou, se quando perguntamos, nós mesmos respondemos as perguntas que fazemos?

A arte da venda é a arte de fazer perguntas adequadas para que nosso cliente veja as soluções apropriadas e se sinta motivado para comprometer-se com elas.

Assim é importante desenvolver nossa capacidade de fazer boas perguntas. Quando os clientes falam pouco, faça perguntas que possibilitem que ele se abra, que ele se exponha. As perguntas mais efetivas são as perguntas abertas que pede dos clientes respostas abertas.

Pergunta fechada: – Sua produção está indo bem? Resposta: sim ou não.

Pergunta aberta: – Como está indo a sua produção? Resposta aberta.

Pergunta aberta: – Que tipo de solução está buscando?

Pergunta aberta: – O que deseja melhorar no serviço atual?

No ambiente comercial é comum as pessoas fazerem perguntas fechadas o tempo todo. Isso faz com que o cliente responda com sim ou não. Isso impede que o cliente se comprometa em buscar novas soluções ou alternativas.

Ao fazer perguntas abertas convidamos o nosso cliente a pensar em voz alta, a encontrar novas opções, possivelmente as soluções que você vai propor a ele. Assim, você poderá dizer que conseguiu criar a necessidade “no” cliente.

Há muitos anos trabalhei com uma grande empresa de distribuição de móveis. Seu diretor se queixava que seus clientes não paravam na loja e que era difícil criar um vínculo de confiança com eles. Resolvi fingir-me de cliente (cliente invisível) e em apenas três visitas por suas lojas entendi o que acontecia. Os vendedores faziam apenas perguntas fechadas. A solução foi simplesmente mudar o estilo de pergunta:

Era assim: – Você quer um móvel para o quarto ou para a sala?

Ficou assim: – Que tipo de móvel você está buscando?

Era assim: – Você quer um móvel clássico ou moderno?

Ficou assim: Em que estilo de móvel está pensando em ter na sua casa?

Perceba: algumas perguntas lhe convidam a falar, outras permitem a resposta como ponto final o que dificulta o fluxo de conversação.

Se fizermos o cliente falar, temos mais chance de ganhar a sua confiança.

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Simples e direto. Se você quer criar um vínculo de compromisso com seus clientes, estabeleça conversação, permita que eles se expressem tanto quanto você ou até mais que você.

Mantenha o silêncio

Ah, o silêncio. Quanto se pode dizer com o silêncio! O silêncio é uma habilidade esquecida nas vendas. São poucos os vendedores que cultivam esta habilidade e obtêm resultados ótimos. Deveríamos cultivar o silêncio com maior frequência. Num mundo cada vez mais barulhento e cada vez mais dependentes dos smartphones não permitimos nem cinco minutos de silêncio e paz mental.

O silêncio é mágico e porém nem todo mundo pode mantê-lo. É preciso prática, praticar o silêncio.

As pessoas se sentem incomodadas se fazem um pergunta e seu cliente não responde, ficam sem saber no que fazer com estes dois segundos de silêncio, e por ansiedade preenchem o espaço do silêncio com argumentos e palavras vazias. O silêncio é tão estranho que soa constrangedor.

Utilize a palavra mágica “Exatamente”.

A melhor forma de fazer com que as pessoas falem é utilizar o bisturi. O bisturi se chama “exatamente”. Esta é uma palavra mágica. Quando seu cliente não tem palavras, faça uma pergunta que inclua a palavra “exatamente”. Vão dois exemplos:

Vendedor: – João, como vai a produção?

Cliente: – Vai bem.

Vendedor: – Exatamente que linha está funcionando melhor?

Outro exemplo:    

Vendedor: – Marta, que tal as impressoras?

Cliente: – Tenho tido alguns problemas.

Vendedor: – A que problemas se refere exatamente?

Pergunte, explore, permita que o cliente fale. E aprimore escutar, que é ouvir mais interpretar.

ÓTIMAS VENDAS!

Texto livre adaptado do texto espanhol de Cesar Piqueras por Mauro Henrique Toledo. 

 

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