Esta charge é bom exemplo da dificuldade que as pessoas tem em ativar mudanças significativas em suas vidas, empreendimentos e empresas. É comum ter consciência do que estamos fazendo de errado e temos até consciência do sofrimento por não mudar, MAS, mesmo assim, não mudamos nosso modo de AGIR. Sendo assim, nos resta encarar aquela perspicaz definição que diz: “Insanidade é esperar resultados diferentes mas continuar fazendo as coisas sempre do mesmo jeito”. 

Sobre isso, história curta. Um amigo me convidou para conversar sobre liderança e gestão diretamente relacionadas ao ambiente de negócios. Como adoro meu ofício coach executivo com teatro coach (pessoas e equipes) é sempre um prazer explorar com inteligência racional e emocional os impactos da qualidade (ou da falta de) qualidade de ações comunicativas em ambientes pessoais, sociais e profissionais. Disse-me ele que líderes de uma empresa iam promover um treinamento para gerentes com o propósito de estabelecer uma “carta de valores” para excelência no atendimento ao cliente. “- Que ótimo”, eu disse, e completei:

“- Creio que reunir liderança e gerentes e elaborar conjuntamente essa “carta de valores” é uma ação inovadora, valiosa, envolvente e estimulante”. MAS, ele me interrompeu e disse:

“- Você não entendeu, Mauro: os gerentes não vão criar “a tal carta de valores”, os valores já virão definidos pela liderança.”

Caros e caras, pausa. Reflitam comigo. Se as ideias e conceitos dos valores não virão da experiência dos gerentes (em seus ambientes gerenciais e com seus funcionários), o treinamento será “apenasmente” um encontro motivador “de fachada” com o objetivo de transmitir autocraticamente o conteúdo da “tal carta de valores”. E com quais expectativas? Primeira, a  liderança quer que os gerentes obedeçam fiéis a nova “ordem dos valores” estabelecida. Segunda: a liderança espera assim conquistar mentes e corações dos gerentes para que sintam-se motivados a enfiar “tal carta de valores “goela abaixo nos funcionários (seus liderados), os que lidam diretamente com o atendimento ao cliente.

Todos perdem com esta atitude impositiva. Por não ouvir os gerentes e não permitir a eles compartilharem dificuldades e práticas bem sucedidas, perde-se a oportunidade de trocar conhecimentos e aprender com estas narrativas, o que seria relevante na definição criteriosa de valores significativos para os objetivos da organização. E perde-se a oportunidade de vincular estes valores à ações comportamentais cotidianas no atendimento ao cliente. Por exemplo: se o valor é “gentileza”, que ações comportamentais do dia a dia estariam “vinculadas” a esse valor? Sorrir? Cumprimentar? Ouvir com atenção? O que é ouvir o cliente? Como isso se dá na ação? No comportamento? O valor “gentileza” quando traduzido em atitudes melhora e muito a qualidade das relações sociais e profissionais.

Partindo da premissa de que “ideias não mudam comportamentos e que só comportamentos mudam comportamentos”, vou arriscar minha previsão para após a realização deste evento autocrático anti empático. Lá vai: por causa da “tal carta de valores” não ser fundamentada na escuta das experiências práticas dos gerentes no dia a dia e, sem o comprometimento destes com valores que não refletiram juntos, haverá uma motivação geral inicial MAS … por não se basear em comportamentos e sim em ideias “a tal carta de valores” será gradativamente esquecida e tudo voltará a ser como dantes no quartel de Abrantes.

E esse clima “do mais do mesmo” se estenderá até o próximo evento para motivar mudanças e mais uma vez, não mudar nada. E assim, segue-se o ciclo desmotivacional: relaxamento, tédio, estresse, insatisfação com resultados e comportamentos, gestão nada interativa, falta de comunicação, problemas para debaixo do tapete, não exploração dos pontos fortes, ilusão de mudança, motivação superficial, falta de comprometimento, estresse novamente, até quando os líderes dirão: mas o que estamos fazendo de errado? Quem são os culpados? Os gerentes, é claro. E os funcionários, óbvio!

Deste meu ponto de vista, o que falta a esses líderes? 

1 – Falta aos líderes forjados e formados em mandar e controlar, aprimorar competências de comunicação comportamental para ter consciência do mal que fazem a si, aos outros e à organização quando querem reinar arrogantes, invulneráveis e inacessíveis, causando estragos com o mal uso do seu poder de influência.

2 – Falta aos líderes aprimorar habilidades de comunicação comportamental para promover ambientes onde as pessoas explorem seus melhores recursos, comprometidas com elas mesmas e com os valores e ações objetivas da empresa.

3 – Falta aos líderes compreender que liderar é assumir a responsabilidade de motivar pessoas, entendendo que seu modo de agir com os gerentes fará diferença na liderança destes em busca da excelência dos seus liderados no atendimento ao cliente.

4 – Falta aos líderes considerar compartilhar lucros da empresa, sabendo que elogio ajuda mas que dinheiro no bolso é que paga conta.

Assim, liderança empática através de atitudes e comportamentos em conexão com valores pessoais e com valores, visão e objetivos da empresa, irá servir de alavanca para mudar, transformar e proporcionar excelentes resultados para todos, inclusive para o cliente, que paga a todos.

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